Organisatie

Projecten

Actueel

Jaarverslagen

Contact

Algemene Voorwaarden

Privacyverklaring en Klachtenregeling

Strategisch Plan

DE LETSELSCHADE RAADSDAG 17 november 2016

Verslag van de Raadsdag 2016

Drs. Wim Deetman, oud-voorzitter Nationaal Platform Personenschade

'Geef DLR structureel subsidie'

'Na tien jaar wordt u aan uw lot overgelaten. Eerst komt de overheid met subsidie naar u toe en nu loopt zij weg. Het zou toch mooi zijn wanneer u een structurele subsidie zou krijgen, als erkenning voor uw werk. Want daar hebben wij allen veel baat bij.'

Die hartenkreet kwam uit de mond van drs. Wim Deetman, oud-voorzitter van het Nationaal Platform Personenschade (NPP), voorloper van De Letselschade Raad. Deetman blikte terug op zijn tijd bij het NPP, dat in 1998 werd opgericht.

Normen en procedures vaststellen om de schadeafwikkeling voor verkeersslachtoffers sneller en beter te maken – het doel van het NPP –, bleek niet zo eenvoudig als Deetman aanvankelijk dacht. 'Tijdens onze eerste vergadering stelde iemand voor om met iets simpels te beginnen: de kilometervergoeding. Een makkie, dacht ik. Maar dat was het niet. Pas na grondige analyses konden we tot besluitvorming komen.'

Commissies formeren die per onderwerp normen en procedures opstelden, kostte tijd maar 'gaf geleidelijk aan wel grond onder de voeten'. Soms werden zaken vlotgetrokken door externe deskundigen in te schakelen. Deetman memoreerde het vraagstuk van het medisch dossier, waarbij tegengestelde belangen overeenstemming over een normering bemoeilijkten. Ook het controversiële onderwerp van medische gegevens uitwisselen had baat bij de inzet van externe deskundigen.

Er werd hard en enthousiast - en met minimale financiële ondersteuning - gewerkt, vertelde Deetman. Het aanbod van het ministerie om het NPP te subsidiëren beoordeelde hij met enige argwaan, maar in principe positief. 'Doel van het ministerie was om wetgeving te voorkomen. Men zag liever dat het veld het zelf regelde. Tevens wilde men de werkdruk op de rechterlijke macht verminderen door procedures te voorkomen. Een tijdelijke subsidie geven om te kijken of dat werkt, is niet gek. Maar áls het werkt, dan moet je die subsidie structureel maken.'

Prof. mr. Maurits Barendrecht, hoogleraar privaatrecht, Universiteit van Tilburg

'Die rechts-strijd, daar moeten we vanaf'

In zijn hoedanigheid van een van de 'founding fathers' van de jubilerende Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) stond Maurits Barendrecht stil bij mijlpalen uit de beginperiode. Sterke herinneringen had hij aan Henk, een slachtoffer dat werd gevraagd mee te denken over een gedragscode. Aanvankelijk leidde dat tot weerstand bij sommige deelnemers. 'Maar door telkens terug te keren naar Henk bereikten we gemakkelijker overeenstemming en werd "het slachtoffer centraal" de maat der dingen.'

'We hebben in de loop der tijd beter leren luisteren', constateerde Barendrecht. 'Niemand weet tegenwoordig níét wat er bij een slachtoffer gebeurt.' Hij stelde vast dat de sector zich gestaag blijft verbeteren, maar vroeg zich desondanks af of de burger zich wel gehoord en eerlijk behandeld voelt door het (rechts)systeem. 'Als we alles goed doen, kunnen we een enorme waarde toevoegen aan het leven van mensen. Maar als het fout gaat, organiseren we nog steeds een rechts-strijd, waarbij slachtoffers getraumatiseerd worden, mensen zich onmachtig voelen, gerechten en advocaten overbelast raken en procedures bijdragen aan escalatie. Daar moeten we vanaf.'

Barendrecht pleitte voor een andere rechtszorg, een die ontworpen is door de gebruikers en die gericht is op tijdige, eerlijke en werkbare afspraken. 'Zouden we juridische procedures niet zo kunnen maken dat ze écht rechtvaardig zijn? Dat de justice journey ten goede komt aan de cliënt? Dat mensen niet tegen elkaar worden opgezet? Met echtscheidingen lijkt het te kunnen. Kan het ook bij andere conflicten?'

De rechterlijke macht wil meer betekenen voor de burger, stelde hij. 'Dat is ook een internationale trend.' Daarvoor is het nodig meer te investeren in evidence-based werken, co-creatie, technologie en eigenaarschap. 'Het is toch gek dat we miljarden investeren in onze wegen en weinig in het innoveren van de routes naar het recht?!'

Meer communiceren

Astrid van der Wal

 

Richard Heling

Thijs Brandt

Onder de noemer 'Verdiensten 10 jaar GBL en wensen voor de toekomst' hielden drie sprekers een pitch. Mr. Astrid van der Wal, sectormanager Letsel en Verkeer bij SRK Rechtsbijstand, is voorzitter van de Werkgroep Procesgang GBL, waarin verzekeraars, rechtsbijstandorganisaties en De Letselschade Raad vertegenwoordigd zijn. Voor zowel licht als zwaar letsel zijn werkafspraken gemaakt in het kader van de GBL, vertelde zij. 'Maar gaat het allemaal goed? Nee, nog niet. De vraag is hoe we deze procesgangen inpassen in onze werkprocessen zodat het slachtoffer meer centraal komt te staan.'

Drs. Richard Heling, directeur/eigenaar van Arbeidsdeskundig adviesbureau Heling & Partners en voorzitter van het Platform AOV/Letsel binnen de Nederlandse Vereniging van Arbeidsdeskundigen (NVvA), constateerde dat de rol van de arbeidsdeskundige groeit. 'We hebben inmiddels ook een zetel in het Platformoverleg van DLR.' Net als Van der Wal stelde hij dat het slachtoffer nog 'niet altijd en overal' centraal staat. Voor de toekomst had hij een aantal suggesties: onderzoek de inzet van arbeidsdeskundigen, ontwikkel de code verder, leg de nadruk op herstelgerichte dienstverlening en communiceer meer.

Ook drs. Thijs Brandt, bestuurslid van de GAV, de Nederlandse Vereniging van Geneeskundig Adviseurs, pleitte voor meer communicatie, onderzoek en overleg. Hij stelde dat de Medische Paragraaf van de GBL aan een herevaluatie toe is.

Prof. dr. Ko de Ridder, emeritus hoogleraar vergelijkend publiek management, Rijksuniversiteit Groningen

'Over de schouder meekijken doet wonderen'

'Hoe groter de internalisering van de GBL, hoe beter de toepassing', luidde een van de conclusies van een onderzoek naar het nut van De Letschelschade Raad dat De Ridder vijf jaar geleden begeleidde. 'De vraag was of DLR opnieuw voor subsidie in aanmerking moest komen en ons antwoord was: ja. Waarna de staatssecretaris besloot de subsidie uit te faseren. Niet zo'n succesvol onderzoek dus', relativeerde De Ridder met een glimlach.

De Letselschade Raad daarentegen is wél succesvol. 'Er wordt gestreefd naar een snelle en rechtvaardige schadeafhandeling met persoonlijke aandacht voor het slachtoffer. Normering is daarbij leidend en daarin is DLR heel effectief gebleken.'

Dat valt onder meer af te leiden uit het toenemend aantal ingeschrevenen in het Register GBL. En uit het kleine percentage ondervraagden dat de gang naar de rechter een logische stap vindt wanneer een schadeafhandeling in een impasse geraakt. 'Het werkt', aldus De Ridder.

Om die werking te verklaren refereerde de hoogleraar aan het zogeheten common pool problem, het vraagstuk hoe een gemeenschappelijke hulpbron te besturen. Hij trok een vergelijking met de visserij. Alle vissers hebben belang bij de common pool: de visgronden. Maar de individuele visser staat bloot aan allerlei prikkels om zich aan de gemeenschappelijke norm te onttrekken.

'Een common pool problem is moeilijk op te lossen. Besturing is maatwerk. In het geval van de letselschadeafhandeling is gekozen voor meer dan richtlijnen alleen. Er is een overlegplatform, DLR, en een bureau opgericht. Uit ons onderzoek bleek dat deze oplossing heel effectief is. Een beetje over de schouder meekijken, een nudge, doet wonderen. DLR is die zachte toezichthouder die betrokkenen bij de les houdt. Dat heeft een socialiserende werking', stelde De Ridder.

Mr. Els Wesseling-van Gent, voorzitter Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën)

'Onprofessioneel handelen is klachtwaardig'

Toen het Verbond van Verzekeraars in 2008 de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën) oprichtte, werd in artikel 6 lid 2 bepaald dat klachten in behandeling konden worden genomen via het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). Het artikel is eind 2015 aangepast, vertelde Advocaat-Generaal en tuchtraadvoorzitter mr. Els Wesseling-van Gent: klachten kunnen nu ook worden ingediend via De Letselschade Raad.

Doel van de Tuchtraad is ervoor te zorgen dat de organisaties binnen de verzekeringsbranche zich zorgvuldig gedragen en zich houden aan de binnen de branche geldende beroepscodes en regels. Wanneer de Tuchtraad een klacht gegrond verklaart, adviseert hij het Verbond van Verzekeraars een maatregel op te leggen.

De taak van de Tuchtraad is omschreven in artikel 5. Hij moet er niet alleen op toezien dat leden zich aan gedragscodes houden, maar ook dat de aangeslotenen 'ten opzichte van consumenten de goede naam, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak in stand houden'. 'Onprofessioneel handelen is dus klachtwaardig, omdat het op de hele beroepsgroep afstraalt', aldus Wesseling-van Gent.

Aan de hand van enkele voorbeelden liet zij zien dat de Tuchtraad klachten over bijvoorbeeld gebrekkige communicatie en slechte interne procedures gegrond heeft verklaard. De Tuchtraad streeft ernaar zaakoverschrijdende uitspraken te doen, zei zij. 'Zodat ze gelden voor de gehele branche in plaats van alleen voor de individuele aangeslotene.' Ze spoorde haar toehoorders aan om een zaak bij een vermoeden van tuchtrechtelijke aspecten via DLR aanhangig te maken.

Joris Luyendijk, antropoloog en journalist/schrijver

'Een GBL? Nee, aan dat soort dingen doet men niet in Engeland. De morele spier van de Britten lijdt aan totale atrofie.' Met pittige uitspraken als deze lardeerde keynote speaker Joris Luyendijk, antropoloog en journalist/schrijver, zijn verkenning naar verschillen en overeenkomsten tussen Nederland en Engeland en de Britse bankenwereld en de Nederlandse (schade)verzekeringsbranche. Luyendijk deed onderzoek in de Londense City en schreef daarover het boek Dit kan niet waar zijn. Onder bankiers.

Standaardvraag die hij bij zijn antropologische onderzoeken stelt, luidt: wat is het grootste misverstand over jullie branche? Ter voorbereiding op zijn presentatie had hij die ook over de letselschadewereld gesteld, vertelde hij. 'Het antwoord was: dat we altijd uitbetalen en dat het probleem met die betaling verdwenen is.'

Naar de wc - of ontslagen?

Een van de grote verschillen tussen (de financiële sector in) Engeland en Nederland is de mate van arbeidsrechtelijke bescherming, legde Luyendijk vervolgens uit. 'We hebben hier veel meer rechten om op terug te vallen.'

Hoewel langetermijn-loyaliteit ook op de Nederlandse arbeidsmarkt tanende is, gaat het er in Engeland nog wel een paar graden heftiger aan toe. Luyendijk schetste de praktijk van standaard-ontslagrondes, waarbij jaarlijks 'zomaar' 2 procent van het personeelsbestand kan worden ontslagen, en 'executies'. 'In de City weet je nooit of iemand naar de wc of ontslagen is. De toiletten zitten ook altijd heel strategisch náást de liften. Dit arbeidsmarkt-fenomeen is een groot taboe, niemand spreekt erover.'

Ander groot verschil is dat de Engelse samenleving 'door en door hiërarchisch is'. 'Je toekomst ligt er al op je twaalfde vast. Er woedt bovendien een klassenstrijd. In Nederland zijn we veel meer egalitair.'

Aan mensen die hij in de bankensector ontmoette, vroeg hij geregeld: hoe kun je met jezelf leven? 'Het antwoord was: ik overtreed de wet toch niet?’ Het Engelse systeem kijkt naar de letter van de wet, continentale rechters ook naar de context. Er heerst een amoreel wereldbeeld. Amoreel gedrag is professioneel gedrag. Je neemt alle formele hordes en procedures die op je weg liggen – de box-ticking-mentality – en daarna gá je gewoon.'

Parasiet

Het organisatiemodel met zijn 'mannen-ellebogen-target-cultuur' heeft in meer sectoren ingang gevonden dan alleen bij beursgenoteerde bedrijven, maakte Luyendijk op uit de reacties die hij kreeg op zijn boek. 'Mensen kwamen naar me toe en zeiden: dat is bij ons op school, in het ziekenhuis, op de crèche precies zo.'

Op een vraag uit het publiek wat er gebeurt wanneer een Engels of Amerikaans bedrijf een Nederlandse onderneming overneemt, antwoordde hij: 'Als twee culturen samenkomen, wint de laagste standaard.' En op de vraag of het bank- en verzekeringssysteem toekomst heeft: 'Banken worden dan wel de parasiet van de samenleving genoemd, maar ze zijn het hárt. Haal het financiële systeem uit de samenleving en we worden weer holbewoners.'

Van de Britten kunnen De Letselschade Raad en de GBL desondanks wel iets opsteken. 'Daar durft men met tuchtrecht echt pijn te doen. Mijn advies is: zorg dat ze er niet mee wegkomen.'

Luyendijk sloot zijn voordracht af met het uitspreken van hoop. 'Wat er nodig is, is een verandering in eigendomsstructuren. Als de bank failliet gaat, moet een werknemer ook failliet gaan. Zo'n verandering lijkt moeilijk, zoals het afschaffen van de slavenhandel en de vrouwenemancipatie dat ook waren. Maar als je het eenmaal doet, blijkt het best mee te vallen.'

Meer foto’s van De Letselschade Raadsdag

Presentaties van sprekers van De Letselschade Raadsdag

Impressie van De Letselschade Raadsdag

Terug naar Nieuwsoverzicht